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服务管理研究手册
综合研究手册反映服务管理的最新研究突破和实践从更广泛的战略角度处理服务管理问题,深入分析服务机器人及其潜在影响的关键问题后期MarkM编辑Davis,它代表着向服务管理新前沿的早期缓冲并深入了解未来领域
更多信息
临界优异
贡献者
目录
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综合研究手册反映服务管理的最新研究突破和实践从更广泛的战略角度处理服务管理问题,深入分析服务机器人及其潜在影响的关键问题后期MarkM编辑Davis,它代表着向服务管理新前沿的早期缓冲并深入了解未来领域
研究手册集合专家服务研究者,首先分析服务策略和业务管理,然后继续探索服务创新设计,为客户服务,保健服务和人工智能服务章节探索各种题目,包括缺省策略、服务公义感、文化和宗教服务提供作用和Covid-19对保健服务业务的影响书结尾反省当前第四场工业革命和对先进技术时代服务理解
应对新出现的挑战和机遇,本研究手册对服务管理信息系统学者和高级学生至关重要阅读服务行业从业者和商业管理者也将从中受益。
研究手册集合专家服务研究者,首先分析服务策略和业务管理,然后继续探索服务创新设计,为客户服务,保健服务和人工智能服务章节探索各种题目,包括缺省策略、服务公义感、文化和宗教服务提供作用和Covid-19对保健服务业务的影响书结尾反省当前第四场工业革命和对先进技术时代服务理解
应对新出现的挑战和机遇,本研究手册对服务管理信息系统学者和高级学生至关重要阅读服务行业从业者和商业管理者也将从中受益。
临界优异
服务管理研究手册捕捉Mark Davis对服务研究的巨大影响-并保证他作为学者、教育家和朋友的遗产覆盖过去、现在和未来 — — 理论、模型和应用 — — 卷势必成为服务科学家和世界各地的服务从业者的基本读物。
保尔P美州Merced加利福尼亚大学Maglio
手册为服务策略和提供系统的未来方向提供窗口是一个宝库 许多高声望研究者最优秀作品
James L.美国哈佛商学院 Hesket
多么强力之旅服务管理研究手册覆盖各种思想和概念,世界一些主要思想家对服务未来提供真知灼见和观点实证MarkM戴维斯如此多地为编辑卷真可惜Mark不再和我们在一起服务管理社区失去了一位伟大的朋友和领袖,但他的记忆活在这个超级手册中
Andy Neely大学,英国剑桥
保尔P美州Merced加利福尼亚大学Maglio
手册为服务策略和提供系统的未来方向提供窗口是一个宝库 许多高声望研究者最优秀作品
James L.美国哈佛商学院 Hesket
多么强力之旅服务管理研究手册覆盖各种思想和概念,世界一些主要思想家对服务未来提供真知灼见和观点实证MarkM戴维斯如此多地为编辑卷真可惜Mark不再和我们在一起服务管理社区失去了一位伟大的朋友和领袖,但他的记忆活在这个超级手册中
Andy Neely大学,英国剑桥
贡献者
撰稿者:UdayMapte,RalphD巴迪内里拉维贝哈拉、奥尔内拉贝内德蒂尼、三叶夫博尔多乌伊、卡拉卡夫雷拉、理查德B大通省,João FalcãoeCunia市,UzayDamali市戴维斯新丁 迈克尔狄克逊 乔伊Mfield,Craig Froehle,MateusCeclioGerolamo SpringHHan、Ana CarolinaHonda、HuilingHuang、JayKandampully和UdayS卡尔马尔卡、杰夫克斯勒、罗纳德克林贝格、克里斯蒂安科沃夫斯基和温纳昆兹 江里 斯蒂芬妮Q刘宾尼克马赫尔、维杰梅赫罗特拉、克里斯蒂娜梅勒、理查德梅特斯、琼娜莉莉安玛琳米歇尔、维拉米盖斯、希拉尼亚K纳特、亨里克塔-诺沃亚、加比Odekerken-Schröder、Stefanie Paluch、Fengie Pan、David Rea、Javier Reynoso、Andrea Ruggiero、Enrico Secchi、Tiziana Russospena、Douglas MStewart, KrishnamorthySubramanian,StephenS.Jorge Grenha Teixeira税务公司、Rohit Verma公司、Liana Victorino公司、Tina Weisser公司、Jochen Wirtz公司、RaquelMizuki EguchiYoshida公司张龙中
目录
内容 :
向MarkM致敬戴维斯ix
欢乐M字段
服务管理研究手册简介x
raviS北原江里
第一部分服务策略
信息集约服务策略2
UdayMapte Udays卡尔马尔卡和希拉尼亚纳特
2 循环化创新策略-产品权衡
研发服务投资
Ornella Benedtini和ChristianKowalowski
3理解服务公司稀疏策略
黄惠玲 StephanieQ刘和杰康普利
4 采用低接触高聚焦保健服务策略
流行病时代54
乌扎伊达马里、恩里科塞奇和Stephen税务局和Jeff Kessler
第二部分服务创建
5服务密集商务组织创新进程71
丰捷泛和罗希特维玛
6服务设计:管理服务设计88
Birgit Mager和Tina Weiser
7服务支持系统生态结构决策支持103
拉尔夫D巴迪内利
8感知正义控制优先线117
Michael Dixon、David Rea、Liana Victorino和Craig Froehle
九大联想服务金字塔基础组:Bricolage 128
卡拉卡夫雷拉和哈维尔雷诺索
10失保服务质量143
理查B大通和道格拉斯M斯图尔特
11面向客户服务设计快速高效
江里 欢乐MField和MarkM戴维斯
第三部分理解并维护客户
12客户成功管理166
Vijay Mehrotra和KrishnamoorthySubramanian
13服务提供中文化和宗教180
理查德·密特斯
14技术保存用户更可能使用技术吗?检验
市场录入和客户体验194
新丁市
第四部分保健服务
15 CoVID-19对保健服务操作的影响212
山卓夫博尔多
16 巴西非盈利医院应用里安保健231
Anna CarolinaHonda,RaquelMizukiEguchiYoshida,MateusCeclio
Gerolamo、Jeanne Liliane Marlene Michel和MarkM戴维斯
第五部分服务分析
17服务科学世界充斥数据247
Jorge Grenha Teixeira、Vera Migueis、Henriqueta Nóvoa
若昂法尔考-e库尼亚
18企业分析演化及其对服务行业的影响263
罗纳德克林贝格
文本分析服务客户评审和反馈:理解
客服行业的情感和认知 275
洁J张SpringHHan和Rohit Verma
第六部分AI服务
20服务机器人革命296
Stefanie Paluch、Jochen Wirtz和Werner H昆孜市
21相伴机器人促进福利:审查关系框架309
Andrea Ruggiero,Dominik Mahr,Gaby Odekerken-Schröder,Tiziana Russo
斯宾达和克里斯蒂娜梅
22人形机器人兴建客服331
利纳中和罗希特维玛
ilogue:Service4.0346
raviS贝哈拉市
索引类
向MarkM致敬戴维斯ix
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raviS北原江里
第一部分服务策略
信息集约服务策略2
UdayMapte Udays卡尔马尔卡和希拉尼亚纳特
2 循环化创新策略-产品权衡
研发服务投资
Ornella Benedtini和ChristianKowalowski
3理解服务公司稀疏策略
黄惠玲 StephanieQ刘和杰康普利
4 采用低接触高聚焦保健服务策略
流行病时代54
乌扎伊达马里、恩里科塞奇和Stephen税务局和Jeff Kessler
第二部分服务创建
5服务密集商务组织创新进程71
丰捷泛和罗希特维玛
6服务设计:管理服务设计88
Birgit Mager和Tina Weiser
7服务支持系统生态结构决策支持103
拉尔夫D巴迪内利
8感知正义控制优先线117
Michael Dixon、David Rea、Liana Victorino和Craig Froehle
九大联想服务金字塔基础组:Bricolage 128
卡拉卡夫雷拉和哈维尔雷诺索
10失保服务质量143
理查B大通和道格拉斯M斯图尔特
11面向客户服务设计快速高效
江里 欢乐MField和MarkM戴维斯
第三部分理解并维护客户
12客户成功管理166
Vijay Mehrotra和KrishnamoorthySubramanian
13服务提供中文化和宗教180
理查德·密特斯
14技术保存用户更可能使用技术吗?检验
市场录入和客户体验194
新丁市
第四部分保健服务
15 CoVID-19对保健服务操作的影响212
山卓夫博尔多
16 巴西非盈利医院应用里安保健231
Anna CarolinaHonda,RaquelMizukiEguchiYoshida,MateusCeclio
Gerolamo、Jeanne Liliane Marlene Michel和MarkM戴维斯
第五部分服务分析
17服务科学世界充斥数据247
Jorge Grenha Teixeira、Vera Migueis、Henriqueta Nóvoa
若昂法尔考-e库尼亚
18企业分析演化及其对服务行业的影响263
罗纳德克林贝格
文本分析服务客户评审和反馈:理解
客服行业的情感和认知 275
洁J张SpringHHan和Rohit Verma
第六部分AI服务
20服务机器人革命296
Stefanie Paluch、Jochen Wirtz和Werner H昆孜市
21相伴机器人促进福利:审查关系框架309
Andrea Ruggiero,Dominik Mahr,Gaby Odekerken-Schröder,Tiziana Russo
斯宾达和克里斯蒂娜梅
22人形机器人兴建客服331
利纳中和罗希特维玛
ilogue:Service4.0346
raviS贝哈拉市
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